EAP在高壓力工作狀態下的應用探索研究

    本文針對特殊時期員工壓力過大的問題，從員工壓力源分析、做好減壓服務、心理技能提升三個角度開展整體工作，在心理風險保障服務的過程中，重點創新了現場減壓服務的模式，打通了線上線下即時服務的雙通道，既重視當下問題的解決，也重視更深層次原因的消除，旨在對高壓現象標本兼治，防微杜漸。

    1做好特殊時期的壓力源分析

    基層員工平均年齡在28周歲以下，在迎峰度夏的特殊時期，基層員工的身心壓力重點來自任務本身的壓力和職場溝通的壓力。除上述壓力之外，員工們還面臨著來自薪酬、晉升、職業未來前途、家庭婚姻情感、自我成長煩惱等多方面的心理壓力，在訪談中有員工反饋因為晉升路徑窄、晉升考試難，也有員工感到前途一片黑暗。

    （一）來自任務本身的壓力

    員工普遍反饋話務工作本身就會影響到個人情緒，會有煩躁、無奈、倦怠感等復合情緒出現。

    19名受訪員工表示特殊時期（如疫情期間、迎峰度夏期）的話務量和績效考核指標給自己帶了較大的壓力：

    話務繁忙，不定期地倒班或加班，加班時間延長，個人休息時間被嚴重壓縮，身體疲勞得不到修復；中心績效考核嚴格，自己長期處于精神高度緊張狀態。

    有5名受訪員工在訪談中提到自己的壓力與客戶有關：

    其中有因聽不懂客戶的方言所帶來的，也有因在與客戶溝通中受到客戶責難所帶來的。員工反映現在客戶的維權意識普遍提升，這也使得他們的工作越發需要嚴謹、小心，這就讓大家在工作中不自主地會變得警覺與緊張。

    在口干舌燥，極度疲憊，甚至需要排隊上廁所時，面對情緒激動客戶突如其來的謾罵、挑釁，客服專員一不小心提高聲調、不恰當的回應，沒有照顧到客戶情緒，就有可能面臨被投訴的風險。另外客服工作也要求員工對業務知識極其熟練，在挑戰面前，沒有自信應對、不知所措也是一種較大的壓力。

    （二）來自職場溝通的壓力

    新入職的客服專員及業務經驗不足的客服專員，會經常遇到業務上的一些疑難問題，基層的管理者一般會在其出錯時對其批評指導，致使一些心理承受能力弱的年輕員工情緒低落，對自身能力產生懷疑，甚至產生離職想法。

    特殊時期，部分班組長的抗壓能力不足，導致其情緒穩定性差，遇臨時排班加班任務時：

    一方面，自身的不認同感與畏難情緒嚴重，抱怨、指責等負性情緒較多，難以靈活而有效地與班組成員溝通，致使排班任務安排不出來；

    另一方面，在任務的上傳下達中，班組長的負性情緒易傳染和傳遞給其他班組成員，影響團隊氛圍和凝聚力；

    再一方面，當班組內出現壓力較大、負性情緒較嚴重的員工時，班組長便會緊張，不知如何處理，或生硬勸慰，或嚴厲批評，缺少專業而藝術的情緒與壓力管理方法。

    2創新現場減壓服務模式

    雖然員工壓力源較多，但EAP不是萬能的，只能在自己擅長的領域重點發力。在迎峰度夏期間，員工可能因壓力過大，在軀體、情緒、認知等方面受到一定影響。因此，需專業人員到達現場通過駐場咨詢和巡場服務進行員工心理狀態保障。應充分考慮現場實際需求，創新設計“短、平、快”的保障服務模式，引導線上線下體驗相結合，為員工提供充分的EAP（Employee Assistance Program，員工心理援助項目）全方位體驗。

    （一）進駐現場減壓保障

    在迎峰度夏開始的第一時間進駐現場，以親民而溫和的風格，借助新穎、別致的心理學技術方法，為員工提供減壓輔導的巡場活動和駐場咨詢，拉近員工與EAP的距離，培養員工EAP使用習慣。

    1、即時解決的駐場咨詢

    針對身體方面的疲勞，在快速測評的基礎上可教授專業的自我減壓放松方法并進行現場指導，或帶做團體減壓操，身心放松程度立竿見影；

    針對情緒問題，通過現場咨詢、OH卡牌投射游戲或推薦線上咨詢，將內在的情緒進行合理發泄；針對一般性的心理困擾，給予相應的指導，對于時間較為緊張的情況，則指導大家通過線上服務的方式獲得專業求助。

    2、宣泄減壓的巡場活動

    根據話務高峰期的工作特點，巡場活動設計充分考慮心理調節效果與員工工作時間的平衡，活動形式以短時間、重體驗、有效果的方式為主，將心理服務帶到客服專員的身邊。

    活動設計貼近員工當前身心狀態與心理需要，重點針對員工普遍經歷的疲勞、客戶來電導致的負性情緒以及長期高壓所處的應激狀態等，選取形式多樣、輕松有趣且具有科學性的身心訓練活動，例如：捏泡泡、迷你保齡球、答案之書、拯救企鵝、吃西瓜大賽、情緒垃圾簍、陪跑活動、oh卡牌、心驛體驗、“減壓純玩鬧炎夏”攝影大賽等等，員工可以隨時參與，隨時退出。

    （二）線上服務風險防控

    1、鼓勵線上體驗

    全面推廣內網EAP平臺和手機APP雙平臺的使用，幫助員工有意識利用碎片化時間，隨時享用貼心、溫暖的EAP服務。

    線上平臺集能力訓練、專業測評、風險預警、趣味休閑、心理咨詢、放松調適、心閱資訊、在線課堂為一體，服務需求響應速度快，可全時段、全方位地為員工和組織提供服務和心理健康保障，使心理保障工作開展更為便捷、覆蓋面更廣。

    為強化員工使用的習慣，可在用餐現場舉辦現場宣介會，通過發放測評宣傳單頁、EAP小紀念品，鼓勵體驗，激發員工對線上服務的興趣和自主使用熱情。

    2、心理風險防控

    開展心理測評主題活動，對客服專員壓力及情緒狀態進行動態監控，預警定位存在心理風險的個體，并及時主動干預跟進，排查風險，積極賦能?，F場推廣測評過程中，可借力管理者在組織中的角色優勢，自上而下順勢推進測評活動。

    員工心理壓力與情緒狀態的測評，可全面監測、把脈員工心理狀態指數，有效識別風險人群，對高風險個體進行及時主動干預并形成專業干預報告，保障組織平穩運營。全面了解員工攻堅期的典型狀態反應，能更有效防控組織風險，為日后迎峰度夏員工心理健康維護工作提供指導與支撐。

    3抓好日常培訓的重頭戲

    由于基層員工的高壓狀態部分原因來自于自身素質能力的不足，無法嫻熟應對，因此要緩解特殊時期的工作壓力，EAP服務還必須從長遠著眼，依據員工和班組長兩大群體的特點，針對性提高心理素質，提升基層員工業務應對水平。

    （一）培養會交心者

    由于客服專員人群年輕，情緒具有不穩定性和一過性等特點，針對這一特征，培訓客服專員學習情緒識別和處理的方法與技巧尤為重要。

    另外，由于崗位任務的特殊性，將積極心理能力培育納入客服專員核心素質能力培育的重要組成部分，讓客服專員以積極主動的態度面對客戶，學會自我剖析、自我評價、正確歸因、保持冷靜。此外，還著力幫助客服專員提升溝通方法和技巧，從而達到提高服務效率，降低差錯的目的。

    （二）培養會聚心者

    作為客服工作的中堅力量，班組長的心理素質水平，既關系到其自身的心理健康狀態，同時也會影響到班組其他成員的心理感受和行為結果。應用現有數據，建立班組長的心理素質模型，開發核心素質能力項下的團體輔導課程，不斷優化和改善課件，固化班組長成長提升訓練模式。目前班組長素質培訓的重點為管理能力和溝通能力。

    改變現狀是艱難的，不是朝夕之事，飛輪效應啟示在于，雖然開頭時飛輪每轉一圈都很費力，但只要堅持不懈、持續發力，飛輪最終就能夠高速旋轉起來?？头行脑贓AP長期應用于實踐管理的過程中，探索出一套在高壓工作狀態下的EAP保障飛輪提前評估做好心理建設，及時干預進行有效防范，常態培訓融入管理實踐，推動三個飛輪循環往復地運轉，增強員工自我心理管理的能力，特殊時期高壓環境下員工的心理安全將得到更有力的保障。

    提前評估做好心理建設，及時干預進行有效防范，常態培訓融入管理實踐。

    通過這三個飛輪的往復循環運轉，探索在高壓工作狀態下的特殊時期員工心理安全保障機制勢在必行?？头行拈L期深入將EAP應用于實踐管理中，堅持不懈，不斷進行實驗探索，增強員工自我心理管理能力。